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做好售后服务一直在路上
发布日期:2017-11-27    作者:程佩    
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“处理质量异议呢,西安周边一般是一个工作日之内到达现场,省内是两个工作日,省外则是三个工作日,规定是这样,但工作人员每次都能第一时间到达现场进行处理。116日,绵阳片区销售人员反映工地有投诉,曹工七点接到电话,立马买了九点的站票,连夜出发,第二天11点就赶到了项目工地。”售后服务的姚姐和笔者交谈时这样说。

做好售后服务是一件速度要快,调查要细,有理有据的工作,每个环节都很重要,核心就是服务态度,“顾客满意是我们永远的追求”就是韩城钢铁公司售后的服务理念。

处理质量异议“快”。七月份,汉钢发往西南区域的钢材在入库时一连出现三起磅差问题,客户反复投诉。问题出现的第一时间,售后工作人员立即取措施,由汉钢售后部门、物流中心及设备部联合查找原因,同时库房进行复磅,结果显示确实存在重量差异。汉钢工作人员加快速度,最后发现由于下雨天气,火车外发使用的轨道衡地基下沉而导致称量数据不稳定,引起磅差问题。随后,韩城公司及时补发钢材,将客户的损失降低到零。

维护品牌“不含糊”。一个良好的品牌形象是一个企业在激烈竞争中有力的资本,因此必须维护好这个与客户沟通的最有效载体。韩城公司在维护品牌方面采取了很多措施。一是配合质监局进行打假维权行动,今年通过明察暗访,共查处五起假冒禹龙钢材产品,查获货物达百余吨。二是集中回访重点客户,营销管理处各片区走访经销商和终端客户150家左右,物流管理处走访库房及使用禹龙产品的终端客户近40多家。通过回访客户,倾听客户对钢材与服务工作的意见和建议,建立起良好的沟通互动机制,及时了解客户需求,开展上门服务,实现公司与客户的“双赢”。三是一季度开展一次客户满意度调查,汇总分析后针对问题进行整改,今年来,每季度的满意度都能达到96%以上。

多形式开展质量月活动。质量月活动期间,公司售后结合2015版质量管理标准换版工作要求,编制了《钢材委托轧线产品质量监督考核办法》《售后客户异议管理办法》两个管理制度,使质量管理工作有章可循,有据可依。随后,物流管理处对所管辖的10个区域中心库房和3个委托加点开展以查产品外观、包装质量、标准支数、存放条件、防护措施等为主要内容的质量八查活动,将抽检中存在的问题及时整理并反馈相关部门整改,严把质量关,防止不合格产品流入市场,减少流转过程的质量损失不断提高职工质量管理水平和服务意识。

据悉,韩城公司将继续深化各项举措,用真诚赢得客户满意,促进公司不断创新,不断超越,不断前进。(韩城公司 程佩)

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